Uma obrigatoriedade nem sempre é negativa. Saiba como utilizar a RN 323 a favor da sua operadora de plano de saúde
Em abril de 2013, a ANS promulgou a RN 323, norma que prevê que todas as operadoras de planos de saúde devem criar um setor de ouvidoria dentro da sua estrutura organizacional. Essa obrigatoriedade não é, necessariamente, negativa. Muito pelo contrário, traz uma ótima possibilidade de redução de conflitos entre operadoras e beneficiários, além de ampliar a qualidade do atendimento prestado.
Vem comigo que nesta coluna eu explico essa oportunidade.
Objetivos da ouvidoria
Sabemos que, hoje, os beneficiários são influenciados e orientados pela mídia e demais meios a pleitearem os seus direitos, principalmente para exigirem o cumprimento dos prazos de garantia de atendimento estabelecidos (RN 259) e solicitar coberturas que, em muitos casos, não estão previstas no rol de procedimentos.
Encontramos, também, muitos obstáculos com recebimento de demandas judiciais em que as regras da legislação vigente não são respeitadas, com pleitos de coberturas não contratuais e, em muitos casos, incoerentes ou até mesmo desnecessárias.
Sendo assim, a ANS determinou que a ouvidoria tem como objetivo acolher as manifestações dos beneficiários, como: elogios, sugestões, consultas e reclamações a fim de tentar resolver conflitos que surjam no atendimento aos seus beneficiários e subsidiar o aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.
Oportunidades geradas pela RN 323
Com o decreto da RN 323, as operadoras de planos de saúde podem transformar a obrigação da criação de uma ouvidoria em um grande benefício, ao:
- Utilizar o setor como um filtro;
- Divulgar o canal como mais uma melhoria para seus beneficiários solucionarem seus problemas de forma eficaz;
- Acessar reclamações sem a interferência da agência reguladora e demais órgãos (que, inclusive, utilizam essas reclamações para pontuar e publicar as notas de IDSS).
Vale ressaltar que a nota do IDSS, após divulgada pela ANS, é pública e tem fácil acesso para beneficiários e concorrentes.
Então, faremos do limão uma limonada, já que, em muitos casos, com a publicação de resoluções normativas que nos obrigam a modificar a estrutura interna, devemos utilizar todos os recursos a nosso favor.
Caso você tenha alguma dúvida, fale conosco.
Lenisa Spinola
Gestão de Negócios
Data da notícia:
25/02/2020