Operadoras buscam melhorar a tratativa de NIP

A importância de definir fluxos para as tratativas de NIPs e processos administrativos na ANS

Tratativas de NIP – como melhorar fluxos

As operadoras têm buscado melhorar as tratativas de NIPs, criando setores internos exclusivos para tratativas das demandas na ANS, com o acompanhamento de consultorias externas especializadas em saúde suplementar. Todavia, muitas vezes, uma demanda arquivada com status de “RVE – Reparação Voluntária e Eficaz” é suficiente para a operadora correr o risco de uma medida administrativa na ANS (suspensão de planos, Direção Técnica e até mesmo uma alienação compulsória da carteira, além das multas pecuniárias), em decorrência da única demanda junto à ANS arquivada com o status em questão.

A ANS entende que atrás de uma demanda de NIP (Notificação de Intermediação Preliminar) tem muitos beneficiários com diversas dificuldades junto à operadora, mas que não formalizam à agência a sua reclamação.

Portanto, uma NIP classificada como “reparadora” traz a ideia de ter havido uma infração. E, assim, a operadora merece ser punida por todos aqueles beneficiários que não formalizaram a demanda junto à agência.

Assim, embora não haja penalidade pecuniária em face da operadora quando a demanda é arquivada como RVE, a punição se dará com a suspensão dos produtos. Além das outras medidas administrativas aplicáveis, conforme acima exposto.

Lembrando que a NIP arquivada como “RVE”, e encaminhada para o “Núcleo” para abertura de processo administrativo por indícios de infração, pontua mais negativamente para a operadora para fins de monitoramentos da ANS. Especialmente para o monitoramento da garantia do atendimento, o qual suspende a comercialização dos planos, razão pela qual não recomendamos o arquivamento com referido status. O ideal é o arquivamento da demanda como “não procedente”.

Já as demandas arquivadas com status de “Inativas”, por ausência de contato da ANS com o consumidor ou devido à informação do beneficiário de solução da demanda pela operadora, também pontuam negativamente para a operadora para fins de ciclo de fiscalização, mas pontuam menos que as NIPS arquivadas como “RVE”.

Nesse sentido é importante o tratamento das NIPS, especialmente se a operadora houver, de fato, cometido uma infração. É necessário criar rotinas e fluxos bem definidos, a fim de garantir o êxito no arquivamento da demanda, com status de “Inativa”, considerando a satisfação do beneficiário na conduta da operadora.

Assim, é essencial o acompanhamento das demandas desde o início, contando-se o beneficiário para entender melhor a sua reclamação, tendo em vista que, muitas vezes, o beneficiário não sabe expor em palavras o seu verdadeiro problema.


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Por isso, antes de tratar a demanda, é importante confirmar se a reclamação é aquela mesma. Até mesmo para evitar uma nova reclamação, até o final, no contato, após os esclarecimentos e solução da demanda com o beneficiário, a fim de verificar se está satisfeito com a conduta da operadora, para confirmar a resolução ou explicar o porquê o beneficiário não tem razão, vez que pode faltar algum esclarecimento ao atendimento pretendido pelo beneficiário.

Dessa forma, as operadoras podem contar com a nossa consultoria especializada no assunto, a fim de construir estratégias e entendimentos internos, definir fluxos e rotinas, além de desmistificar o arquivamento das NIPs como “RVE”, como tratado no presente artigo. Isso para minimizar os riscos envolvidos e evitar as consequências administrativas das demandas na ANS.

 





  Natalie Martins

  Gerente de Regulação
 


Data da notícia: 19/01/2021

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