O que quer dizer o Índice Geral de Reclamações – IGR
Índice Geral de Reclamações – IGR passado a limpo
Muitas operadoras questionam qual o limite de quantidade de NIP para evitar a suspensão dos planos de saúde ou uma medida administrativa advinda do monitoramento do risco assistencial. A resposta está no acompanhamento do Índice Geral de Reclamações - IGR, juntamente com o acompanhamento das demandas na operadora.
Fazemos esse tipo de trabalho na consultoria, mas já adianto que não é possível saber a quantidade exata de NIPs, pois depende do comportamento das operadoras do mesmo porte (mediana do setor). Entretanto, é possível ter uma perspectiva de até quantas NIPs se pode receber sem que a operadora fique no risco com relação aos monitoramentos envolvidos.
Além disso, o índice de reclamação traz um parâmetro, mas não é definitivo para saber se a operadora está de acordo com o mercado, tendo em vista que também depende da quantidade absoluta de NIPS encaminhadas para o Núcleo para abertura de processo administrativo e as NIPS arquivadas como RVE da operadora.
Por esse motivo é tão importante o tratamento das demandas, pois dependendo do status do arquivamento das demandas a operadora poderá ter seus planos suspensos ou sofrer alguma medida administrativa da ANS.
Nesse sentido, ressalto que o IGR é parâmetro. A operadora pode estar abaixo da mediana, mas se tiver, dentre as NIPs recebidas, mais NIPs arquivadas como RVE e encaminhadas para o núcleo que a média do setor – resultado esse que é possível verificar através da combinação de outros índices, como o PFA - Percentual de Finalização Assistencial e o IAP – Índice de Abertura de Abertura de Processo Administrativo – poderá sofrer o risco de eventuais penalidades da agência reguladora.
Assim, conforme expliquei no artigo anterior, é importante o devido tratamento das NIPs recebidas, a fim de evitar o arquivamento por RVE ou o encaminhamento para o Núcleo para abertura de processo administrativo sancionador.
Tenho visto muitas operadoras com projeto de “NIP Zero”. Porém, para evitar a entrada de demandas é necessário agir no preventivo, arrumar fluxos internos, pois não há como impedir o beneficiário de registrar uma reclamação na ANS.
Não obstante, além de tomar medidas preventivas, uma vez registrada, o mais importante é cuidar desse beneficiário, olhar para esse beneficiário, entender a sua queixa, para poder esclarecer melhor sobre a cobertura do plano. A fim de que, por mais que não tenha sido atendida a sua solicitação, ele possa sentir que a demanda foi de fato tratada pela operadora de forma individualizada e, consequentemente, tenha se dado por satisfeito com relação aos esclarecimentos prestados, a fim de garantir o arquivamento das demandas como “Inativas” ou ainda como “Não procedentes”.
Para tanto, as operadoras podem contar com a nossa consultoria especializada no assunto, minimizando os riscos envolvidos e evitando, assim, as consequências administrativas das demandas na ANS.
São as minhas considerações.
Natalie Martins
Gerente de Regulação
Data da notícia:
23/02/2021