Isso mesmo, a ANS divulgou a 8ª edição do REA Ouvidorias: Relatório do Atendimento das Ouvidorias Ano Base: 2020.
O documento traz compilados os dados de atendimento das ouvidorias de operadoras de todo o país apresentando os principais temas demandados, os prazos de resposta na finalização das manifestações e o status das recomendações feitas às operadoras no ano anterior.
Nesta edição do REA-Ouvidorias o percentual de operadoras que enviaram os dados foi o maior desde 2017, correspondendo a 90,5% das operadoras.
Principais pontos abordados no documento...
Quanto ao Requerimento de Reanálise Assistencial, ou seja, quando a operadora nega alguma cobertura ao beneficiário ele pode recorrer à ouvidoria da operadora, o relatório demostra que 26,6% dos pedidos foram revertidos. Isso significa que as operadoras reverteram a negativa inicial e atenderam ao pleito do beneficiário.
As ouvidorias das operadoras devem ser vinculadas diretamente ao representante legal da operadora e que o ouvidor não seja parte do Serviço de Atendimento ao Cliente, para independência e efetividade na sua atuação. E para sua melhoria foram realizadas as seguintes recomendações: uso de linguagem menos técnica, mapeamento da jornada do cliente para melhorar o atendimento, canais de atendimento mais interativos entre outras.
A ANS fixa um prazo de sete dias úteis para que as ouvidorias respondam ao demandante de maneira conclusiva, podendo, mediante acordo, realizar a prorrogação do prazo para até 30 dias úteis, quando se tratar de casos de maior complexidade, devidamente justificados. Contudo, 1,7% das ouvidorias tiveram tempo médio de resposta fora do prazo e por isso terão acompanhamento ativo por parte da Ouvidoria da Agência.
Acesse aqui, o relatório.
Fonte: ANS.
Data da notícia:
27/10/2021