A Ouvidoria da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) disponibilizou o Relatório de Atividades 2019, em atendimento ao estabelecido nas Leis Federais nº 13.848/2019, e nº 13.460/2017.
Durante o ano de 2019, a Ouvidoria recebeu 3.208 manifestações, sendo concluído que, em cinco anos, houve aumento de manifestações recepcionadas. Na visão da ANS, um dos motivos é a implementação do projeto #ToTeOuvindo. A ação teve como foco o estímulo à sociedade por meio de contato facilitado e desburocratizado com a Ouvidoria da ANS, além de divulgação do canal de atendimento e seus serviços.
Entre as demandas recebidas pertinentes à ANS, 1.662 foram próprias de Ouvidoria. São classificadas nessa categoria apenas as demandas que se relacionam com o desempenho, o processo de trabalho e os serviços prestados pela ANS, além das demandas sobre os agentes públicos que atuam na Agência.
Os temas mais frequentes entre as demandas próprias de Ouvidoria foram “Demora na resposta de demanda/processo” e “Andamento da demanda/processo”, com 13% e 11,3%. Em seguida, destacam-se os temas “Rol de Procedimentos” (9,3%), “Sistemas da ANS” (8,7%), “Reajuste” (7,9%), “Disque ANS” (7,4%), “Fale Conosco” (6,9%), “Portabilidade” (6,2%) e “Dados do setor” (5,5%). Reclamação é o tipo de manifestação mais prevalente (66%), seguida por Solicitação (15%), Comunicação (10%), Sugestão (5%), Elogio (3%) e Denúncia (1%).
No relatório disponibilizado, estão as principais atividades desenvolvidas pela Ouvidoria da ANS no ano de 2019, como: relatórios trimestrais e informes mensais; recomendações expedidas às diretorias da ANS; pesquisa de satisfação da Ouvidoria; produção do Relatório do Atendimento das Ouvidorias (REA-Ouvidorias 2019); e participação em encontros do Programa de Integridade, que reúne medidas institucionais voltadas para a prevenção, detecção, punição e remediação de fraudes e atos de corrupção. Também tratou-se das atualizações no Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal - Fala.Br, canal específico que a Ouvidoria da ANS utiliza para recebimento e tratamento de manifestações desde 2018.
O relatório ainda destaca os projetos desenvolvidos que demandaram grande comprometimento da equipe de Ouvidoria da ANS, como o #ToTeOuvindo (já citado); o Projeto #SeLiga, com foco na relação entre os cidadãos e a Agência, por meio do acompanhamento dos atendimentos prestados; e o Projeto #SomosANS, de monitoramento dos serviços internos e potencialização da Ouvidoria Interna, estimulando a participação e o engajamento de servidores e colaboradores (com aplicação de pesquisa de satisfação iniciada pela avaliação dos serviços internos oferecidos pela área de Tecnologia de Informação e da Gestão Documental da ANS).
Fonte: Site da ANS
Data da notícia:
04/03/2020