A ANS informa que, até 30/04, data de corte do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar - IDSS, para fins de pontuação na nota do referido Programa de Qualificação das Operadoras, as operadoras de planos de saúde podem contactar os beneficiários para a realização de pesquisas de satisfação.
As pesquisas podem ser aplicadas por diversos meios, tais como: e-mail, ligação telefônica, WhatsApp, aplicativos ou outros canais, incluindo institutos de pesquisa contratados pelas operadoras. A participação dos beneficiários é voluntária.
“Para que a ANS possa conhecer, de fato, a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de planos de saúde, precisamos ouvir quem recebe o atendimento na ponta, o beneficiário. Nossa ideia é que a percepção do consumidor possa nos apontar as melhores experiências, as insatisfações e os gargalos no atendimento. A proposta é identificar oportunidades de melhoria e cobrar que as operadoras aperfeiçoem o atendimento prestado”, afirmou o diretor-presidente e diretor de Desenvolvimento Setorial da ANS, Wadih Damous.
O questionário aplicado pelas operadoras foi elaborado pela ANS e é composto por 10 perguntas, divididas em três blocos principais: Atenção à Saúde, Canais de Atendimento da Operadora e Avaliação Geral.
Confira abaixo as questões que compõem a pesquisa de satisfação dos beneficiários de planos de saúde:
A. ATENÇÃO À SAÚDE?
1. Nos 12 últimos meses, com que frequência o (a) Sr.(a) conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou??
( ) Sempre?
( ) A maioria das vezes?
( ) Às vezes?
( ) Nunca?
( ) Nos 12 últimos meses não procurei cuidados de saúde?
( ) Não sei/não me lembro?
2. Nos últimos 12 meses, quando o (a) Sr.(a) necessitou de atenção imediata (atendimentos de urgência ou emergência), com que frequência o (a) Sr.(a) foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou??
( ) Sempre?
( ) A maioria das vezes?
( ) Às vezes?
( ) Nunca?
( ) Nos 12 últimos não precisei de atenção imediata?
( ) Não sei/não me lembro?
3. Nos últimos 12 meses, o (a) Sr.(a) recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista etc??
( ) Sim?
( ) Não?
( ) Não sei/não me lembro?
4. Nos últimos 12 meses, como o (a) Sr.(a) avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)??
( ) Muito bom?
( ) Bom?
( ) Regular?
( ) Ruim?
( ) Muito ruim?
( ) Nos 12 últimos meses não recebi atenção em saúde?
( ) Não sei/não me lembro?
5. Como o (a) Sr.(a) avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: guia médico, livro, aplicativo de celular, site na internet)??
( ) Muito bom?
( ) Bom?
( ) Regular?
( ) Ruim?
( ) Muito ruim?
( ) Nunca acessei a lista de prestadores de serviços credenciados pelo meu plano de saúde?
( ) Não sei?
B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA?
6. Nos últimos 12 meses, quando o (a) Sr.(a) acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC – serviço de apoio ao cliente, presencial, aplicativo de celular, sítio institucional da operadora na internet ou por meio eletrônico) como o (a) Sr.(a) avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que precisava??
( ) Muito bom?
( ) Bom?
( ) Regular?
( ) Ruim?
( ) Muito ruim?
( ) Nos 12 últimos meses não acessei meu plano de saúde?
( ) Não sei/não me lembro?
7. Nos últimos 12 meses, quando o (a) Sr.(a) fez uma reclamação para o seu plano de saúde (nos canais de atendimento fornecidos pela operadora como por exemplo SAC, Fale Conosco, Ouvidoria, Atendimento Presencial) o (a) Sr.(a) teve sua demanda resolvida??
( ) Sim?
( ) Não?
( ) Nos 12 últimos meses não reclamei do meu plano de saúde?
( ) Não sei/não me lembro?
8. Como o (a) Sr.(a) avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde (por exemplo: formulário de adesão/alteração do plano, pedido de reembolso, inclusão de dependentes) quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio??
( ) Muito bom?
( ) Bom?
( ) Regular?
( ) Ruim?
( ) Muito ruim?
( ) Nunca preenchi documentos ou formulários exigidos pelo meu plano de saúde?
( ) Não sei/não me lembro?
C. AVALIAÇÃO GERAL?
9. Como o (a) Sr.(a) avalia seu plano de saúde??
( ) Muito bom?
( ) Bom?
( ) Regular?
( ) Ruim?
( ) Muito ruim?
( ) Não sei/não tenho como avaliar?
Data da notícia:
19/03/2026