Novas regras para o relacionamento entre operadoras e beneficiários (RN 623)

A medida marca um novo modelo de fiscalização na saúde suplementar, baseado em princípios da fiscalização responsiva, com foco na prevenção de falhas e na promoção de boas práticas. Desde 2016, a ANS já possuía regras para esse tipo de atendimento, mas o aumento expressivo das reclamações a partir de 2019 evidenciou a necessidade de revisão. “Antes, a atuação da ANS era predominantemente repressiva. Agora, queremos estimular a resolução dos problemas na origem”, explica Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS. 

A nova resolução estabelece que as operadoras deverão: 

• Tratar solicitações não ligadas à cobertura de procedimentos; 
• Permitir que os beneficiários façam acompanhamento online do andamento de suas solicitações; 
• Divulgar, de forma clara, no site da operadora, os canais de atendimento, inclusive da Ouvidoria; 
• Fornecer respostas claras e dentro dos prazos determinados pela ANS (veja abaixo); 
• Esclarecer por escrito, obrigatoriamente, as razões de negativas de cobertura, mesmo sem o consumidor pedir. 

Data da notícia: 01/07/2025

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