A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio de sua Ouvidoria, divulgou o Relatório do Atendimento das Ouvidorias – REA 2019 (ano base 2018) sobre os atendimentos realizados em 2018.
Dos 987 relatórios considerados, foi registrado o recebimento de 425.080 manifestações de beneficiários junto às ouvidorias das operadoras em 2018. Estas se concentram em reclamação (58,8%) e consulta (34,4%). De modo geral, o total de manifestações diminuiu 17,8%, enquanto o número de reclamações aumentou 13,4%.
A análise das reclamações recebidas pelas ouvidorias em 2018 demonstrou que 29,2% referem-se a temas financeiros, 26,1% a rede prestadora, 21% a administrativo, 16,7% a cobertura assistencial e 7% a SAC. Medicina de Grupo, Cooperativa Médica e Administradora de Benefícios são as modalidades de empresas mais reclamadas. Os reclamantes mais frequentes possuem contrato do tipo coletivo empresarial (42,8%), seguidos pelos que possuem contrato individual/familiar (28,3%) e coletivo por adesão (21,6%).
A RN nº 323/2013 da ANS fixou o prazo de resposta conclusiva da ouvidoria da operadora ao demandante como não superior a sete dias úteis, sendo admitida a pactuação de prazo maior, não superior a 30 dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados. Nesse sentido, de acordo com o relatado pelas ouvidorias das operadoras, em 2018, 91,3% das unidades concluíram suas demandas dentro do prazo de até sete dias úteis estabelecido no normativo, e 7,9% relataram a conclusão de suas demandas dentro do prazo pactuado.
A partir das manifestações recebidas e do contato direto com os usuários dos serviços prestados pelas operadoras, as ouvidorias podem propor medidas para aprimorar o processo de trabalho das empresas e corrigir possíveis falhas. Entre as recomendações de melhorias feitas pelas ouvidorias e apontadas nos relatórios enviados à ANS, destacam-se: dar maior publicidade aos canais da ouvidoria; incentivar os beneficiários a se manifestarem; promover maior interação com o SAC; e investir na comunicação entre beneficiários, rede credenciada e operadora.
Confira a íntegra do relatório
Data da notícia:
13/09/2019